Une communication rapide et claire est essentielle pour offrir des expériences de haute qualité aux hôtes et aux voyageurs sur Abritel. À compter du 1er janvier 2025, Abritel va fixer des délais pour que les hôtes envoient des instructions d’accès et d’arrivée, et répondent à d’autres questions essentielles au séjour d’un voyageur (c’est-à-dire des informations essentielles sur le séjour). 

Cette politique comprend les points suivants :

  1. Comment et quand les hôtes doivent communiquer les instructions d’arrivée aux voyageurs. 
  2. Comment et quand les hôtes doivent communiquer les instructions d’accès à l’hébergement aux voyageurs.
  3. Les informations essentielles pour le séjour d’un voyageur. 
  4. Les délais de réponse des hôtes aux questions des voyageurs qui sont essentielles à leur séjour et à leurs préoccupations avant et pendant le séjour.  
  5. Les possibles mesures prises par Abritel.
 

1. Instructions d’arrivée

Vous devez informer les voyageurs de la date et des modalités de communication des instructions complètes d’accès à votre hébergement au moins 72 heures avant l’heure d’arrivée prévue. Vous trouverez des exemples ci-dessous : 

  • Exemple de message (remise des clés) : la veille de votre arrivée, vous recevrez des instructions sur la manière de récupérer la clé de votre hébergement au bureau à votre arrivée et sur la personne à contacter si vous arrivez en dehors des heures normales d’ouverture.
  • Exemple de message (digicode) : vous recevrez le digicode via l’application mobile Abritel à 9 h 00, heure locale, le jour de votre arrivée.

Remarque : il s’agit d’une exigence minimale. Vous pouvez également fournir les instructions complètes d’accès à ce moment-là.


2. Instructions d’accès

Avant l’heure d’arrivée prévue des voyageurs, vous devez leur communiquer les instructions complètes d’accès à votre hébergement. Vous trouverez des exemples ci-dessous : 

  • Exemple de message (remise des clés) : récupérez la clé au bureau d’accueil situé à l’adresse <adresse> à votre arrivée. Si vous arrivez après 20 h 00, heure locale, veuillez contacter <nom> au <numéro de téléphone>.
  • Exemple de message (digicode) : pour déverrouiller la porte, saisissez le code d’accès 4223, puis appuyez sur le bouton « LockState ».


3. Informations essentielles sur le séjour

Les informations essentielles sur le séjour correspondent à toutes les informations qu’un voyageur est raisonnablement en droit d’attendre pour pouvoir effectuer un séjour en toute sécurité dans votre hébergement. Nous vous recommandons de fournir toutes les informations essentielles à vos voyageurs avant leur séjour. Répondre rapidement aux questions des voyageurs relatives aux informations essentielles sur leur séjour est primordial pour garantir une expérience client de haute qualité.  

Vous trouverez ci-dessous des exemples d’informations essentielles sur le séjour que les voyageurs peuvent demander :

  • Calendrier et plan de résolution des problèmes liés aux services et équipements clés (par exemple, services publics ou problèmes de santé, de sécurité ou d’accessibilité des voyageurs).
  • Informations relatives à l’hygiène et à la sécurité, et détails relatifs à la sécurité de l’hébergement (par exemple, détecteurs de fumée, serrures et dispositifs de surveillance).
  • Informations sur l’accessibilité (par exemple, sur les escaliers ou les sols inégaux autour de l’hébergement).
  • Instructions spécifiques concernant les animaux d’assistance, le cas échéant.


4. Délais de réponse des hôtes

Vous devez répondre aux questions des voyageurs relatives aux informations essentielles sur le séjour conformément aux délais suivants :

  • 5 jours et plus avant le séjour : réponse dans les 24 heures
  • De 1 à 4 jours avant le séjour : réponse dans les 12 heures
  • Le jour de l’arrivée du voyageur et pendant son séjour : réponse dans l’heure pour les questions reçues entre 8 h 00 et 21 h 00 dans le fuseau horaire de l’hébergement.  Pour les questions reçues en dehors de ces horaires, répondez dès que possible et au plus tard à 9 h 00 le lendemain.

Remarque : vous devez fournir une solution au problème/à la question spécifique ou informer le voyageur de sa date de résolution. L’utilisation d’une « réponse automatique » ne suffit pas.

En outre, nous vous recommandons de fournir des informations essentielles appropriées sur le séjour dans le Guide d’accueil, la description de l’annonce, le Gestionnaire de réservation ou via la plateforme de messagerie Abritel. Fournir aux voyageurs un numéro d’urgence est un bon moyen de répondre à ces questions en dehors de vos heures de travail habituelles.


5. Mesures d’Abritel

Infractions relatives à l’accès et à l’enregistrement
Si un voyageur nous contacte dans les 72 heures avant son arrivée parce qu’il n’a pas reçu les informations sur son arrivée ou les instructions d’accès, nous sommes susceptibles de prendre les mesures suivantes :

  • Nous communiquerons les informations au voyageur si nous les avons ou nous vous contacterons afin de trouver une solution pour que le voyageur puisse poursuivre son séjour.
  • Si vous n’avez pas fourni au voyageur toutes les informations requises concernant l’accès ou l’arrivée avant qu’il n’arrive et que nous n’avons pas eu de réponse de votre part dans les délais susmentionnés, il se peut que nous annulions la réservation, remboursions le voyageur et l’aidions à trouver un autre endroit où séjourner.
Infractions relatives aux informations essentielles sur le séjour
  • Comme susmentionné, si nous avons connaissance d’une infraction, nous communiquerons les informations essentielles au voyageur si nous les avons ou nous vous contacterons afin de trouver une solution pour que le voyageur puisse poursuivre son séjour. 
  • En fonction de la nature de l’infraction et si nous ne parvenons pas à résoudre le problème, il se peut que nous annulions la réservation, remboursions le voyageur et l’aidions à trouver un autre endroit où séjourner.  

Impact : en vertu de nos Consignes de publication des annonces et de notre Politique d’annulation initiée par le partenaire, si nous annulons une réservation parce que vous n’avez pas fourni les informations essentielles sur le séjour conformément à ce qui précède, nous pourrons vous imposer des frais d’annulation et votre annonce risquera d’être moins bien positionnée dans les résultats de recherche.