Si vous ou votre vacancier ne pouvez plus honorer une réservation suite à la situation sanitaire liée au coronavirus (COVID-19), vous avez plusieurs options : 
  • Proposez à vos clients un avoir pour la valeur totale de la réservation d'origine et des dates de séjour flexibles au cours de l'année à venir si la réservation concerne des dates de séjour allant jusqu'au 15 septembre inclus.
  • Modifiez la réservation pour une date future. 
  • Annulez la réservation. 
Avant de pouvoir proposer à votre vacancier un avoir pour un futur séjour, celui-ci devra accepter par écrit via notre système de messagerie sécurisé de recevoir un avoir pour sa réservation. 
 
Comment émettre un avoir pour un futur séjour : 
  1. Connectez-vous à votre compte.
  2. Si vous possédez plusieurs annonces, cliquez sur la propriété concernée.
  3. Cliquez sur Gestionnaire des réservations dans le menu de navigation.
  4. Sélectionnez Liste de vos réservations.
  5. Sélectionnez la réservation concernée.
  6. Une fois que le vacancier a accepté de recevoir un avoir pour sa réservation, veillez à documenter par écrit l'accord que vous avez passé avec le vacancier afin de conserver une trace des conditions convenues. Cela doit être fait au moyen de notre système de messagerie sécurisé. Nous vous recommandons d'inclure les détails suivants : la valeur de l'avoir, la durée du séjour et la date butoir avant laquelle l'avoir devra être utilisé.
  7. Cliquez sur Annuler la réservation.  
  8. Sélectionnez Avoir pour une future réservation comme motif d'annulation (uniquement disponible pour les réservations concernant des dates de séjour jusqu'au 15 septembre inclus).
  9. Sélectionnez Rembourser 0 % comme option de remboursement. 
  10. Cliquez sur Continuer.
  11. Cliquez sur Remboursement pour annulation pour confirmer l'action. 
Pour afficher les avoirs émis pour les vacanciers, rendez-vous dans la Boîte de réception, cliquez sur le menu déroulant Tous les messages et sélectionnez l'option Avoir COVID-19.

Utilisation de l'avoir 
Pour utiliser un avoir, le vacancier doit envoyer sa demande à partir de l'annonce appropriée en précisant les nouvelles dates de réservation souhaitées. Le vacancier vous contactera, idéalement via le message de réservation d'origine, pour indiquer qu'il souhaite utiliser l'avoir. Veuillez suivre les étapes décrites ci-dessous destinées à vous guider dans la procédure d'utilisation de l'avoir. 
  1. Demandez au vacancier de retrouver la page de l'annonce et de cliquer sur Contacter le propriétaire ou Contacter le gérant immobilier.
  2. Une fois les dates de séjour souhaitées indiquées, le vacancier devra mentionner dans son message l'accord relatif à l'avoir ainsi que la valeur de ce dernier.
  3. Pour utiliser l'avoir, accédez à votre messagerie et sélectionnez la demande de renseignements appropriée.
  4. Cliquez sur Modifier le devis ou les dates pour modifier la demande de renseignements.
  5. Modifiez le montant de la location ; déduisez la valeur de l'avoir du montant de la location dans la demande de renseignements afin de déterminer le solde. Remarque : le montant de la location doit être supérieur à 0. Si les valeurs de la réservation et de l'avoir sont identiques, entrez une valeur aussi proche de 0 que possible dans la devise applicable ; demandez à votre vacancier d'appeler le Service Client pour le remboursement des frais de service aux vacanciers Abritel - HomeAway facturés dans ce scénario. Il s'agit d'un avoir à usage unique, donc aucune portion inutilisée de la valeur de l'avoir ne pourra être remboursée.
  6. Si nécessaire, ajoutez une protection contre les dommages.
  7. Cliquez sur Enregistrer
  8. Personnalisez votre message selon vos besoins et cliquez sur Répondre et pré-approuver

Pour annuler une réservation (si votre vacancier refuse l'avoir :
  1. Sélectionnez la réservation appropriée dans la Liste de vos réservations de votre compte. 
  2. Cliquez sur Annuler la réservation.
  3. Sélectionnez Coronavirus (COVID-19) comme motif d'annulation. 
  4. Sélectionnez le montant du remboursement. 
  5. Cliquez sur Continuer.
  6. Cliquez sur Remboursement pour annulation pour confirmer l'action. 

Valeur de l'avoir
La valeur totale de l'avoir correspond au montant que le vacancier a payé, moins toute protection contre les dommages (comme le dépôt de garantie remboursable ou la garantie Protection Dommages), les frais de service vacanciers et les taxes de séjour que nous avons collectés. 

Frais et dépôts de garantie
Lorsque vous émettez un avoir pour un futur séjour, les frais de service vacanciers ne sont pas remboursés et sont appliqués automatiquement à la future réservation. Si le nouveau montant de la réservation et l'avoir ont la même valeur, votre vacancier devra appeler le Service Client pour obtenir le remboursement des frais de service aux vacanciers facturés sur la nouvelle réservation. Si un dépôt de garantie remboursable (ou une Garantie Protection Dommages) a été payé, il sera remboursé au moment de l’émission de l’avoir ou de l’annulation de la réservation. Lorsque le vacancier utilise l'avoir, une Garantie Protection Dommages ou un dépôt de garantie peuvent être ajoutés à la nouvelle réservation.

Taxes de séjour
Les taxes de séjour que nous collectons seront remboursées au vacancier dans leur intégralité au moment de l'émission de l'avoir. L'ajustement éventuel des taxes de séjour que vous avez collectées relève de votre responsabilité.

Date d'expiration de l'avoir
Il s'agit d'une date à convenir de commun accord entre le propriétaire et le vacancier. Toutefois, Abritel - HomeAway recommande que les avoirs puissent être utilisés au moins 365 jours à compter de la date de départ du séjour d'origine. 

Changement de propriétaire ou de gérant immobilier
Si votre propriété change de propriétaire ou d’agence immobilière, nous nous attendons à ce que le nouveau propriétaire ou gérant honore tous les avoirs accordés précédemment aux vacanciers. Vous devez transmettre toute la documentation au nouveau propriétaire ou gérant immobilier et informer le vacancier de ce changement. Si le nouveau propriétaire ou gérant immobilier ne peut honorer l'avoir, vous devrez rembourser le vacancier du montant de l'avoir, auquel cas celui-ci sera en mesure de nous contacter pour obtenir le remboursement des frais de service.

Pour en savoir plus sur la manière d'affronter ensemble la crise sanitaire liée à la COVID-19, veuillez consulter cet article

Pour plus d'informations concernant l'émission d'un avoir à valoir sur une future réservation, veuillez vous reporter aux questions ci-dessous. 

Qu'est-ce qu'un avoir dans le cadre d'une réservation ?
Un avoir pour une réservation future est un accord entre vous et le vacancier qui permet au vacancier de faire valoir, en une seule fois, le montant total d'une réservation déjà réglée à l'occasion d'un prochain séjour. Cela offre de la souplesse aux vacanciers, en leur permettant de planifier leur séjour à une date où ils seront plus disposés à voyager, et vous offre la possibilité de conserver la réservation.

Pour quelles dates de séjour les avoirs peuvent-ils être émis ?
L'utilisation du code d'annulation « Avoir pour une future réservation » permet d'émettre des avoirs pour les réservations concernant des dates de séjour jusqu'au 15 septembre inclus. Les avoirs ne devraient plus être proposés pour les réservations dont les dates de séjour dépassent le 15 septembre, sauf dans les régions qui nécessitent cette option ; nous encourageons une flexibilité continue avec les vacanciers. 

Le vacancier est-il obligé d'accepter l'avoir ?
Le vacancier doit donner son accord, lequel doit être consigné dans notre système de messagerie sécurisé. Il est nécessaire de documenter l'accord afin d'appuyer la validité de la transaction en cas de rétrofacturation depuis la carte de crédit du vacancier.

Qu'entendez-vous par « dates de séjour flexibles » ? 
Lorsque vous accordez un avoir à un vacancier, ce dernier doit pouvoir réserver votre propriété à une date ultérieure, selon les disponibilités indiquées ; c'est pourquoi nous vous encourageons à supprimer les restrictions de dates. En cas de modification par le vacancier de la saison, de la durée de séjour ou de tout autre élément de la réservation donnant lieu à un montant de location supérieur à celui de la réservation d'origine, le vacancier sera tenu de payer la différence entre le nouveau devis et la valeur totale de l'avoir, comme indiqué dans votre accord. 

Vous indiquez qu'un avoir pour une future réservation devrait être « sans coût supplémentaire », mais mes tarifs et ma grille de frais sont susceptibles d'évoluer à tout moment. Pouvez-vous être plus précis ? 
Un avoir pour une future réservation devrait vous placer, vous et le vacancier, dans les mêmes conditions que celles prévues pour le séjour initial. Nous comprenons que certains éléments du séjour sont susceptibles d'être modifiés et d'augmenter, de fait, le tarif de la réservation initiale, notamment en raison de l'application de tarifs saisonniers ou d'une durée de séjour différente. Vous devriez documenter dans notre système toute modification tarifaire convenue. Les vacanciers ne devraient pas être pénalisés pour avoir accepté un avoir ou être surpris par le montant des frais, une hausse des coûts ou toute autre dépense ne figurant pas dans la réservation initiale.

Que dois-je envisager d'inclure dans l'accord relatif à l'avoir pour une réservation future ? 
Vous et le vacancier devrez en fin de compte vous accorder sur toutes les conditions figurant dans l'avoir. Parmi les conditions à rassembler, citons :
  • La valeur de l'avoir : valeur totale convenue, à déduire de la future réservation.
  • La date d'expiration de l'avoir : nous recommandons qu'elle se situe au moins 365 jours après la date de départ de la réservation d'origine.
  • Les dates de séjour pendant lesquelles l'avoir peut être utilisé, en précisant si le paiement correspond à ces dates ; nous recommandons d'éviter des restrictions de dates.
  • La disponibilité et les modalités tarifaires : le vacancier ne devrait pas être surpris par le montant des frais pour la simple raison qu'il utilise un avoir ; les tarifs et disponibilités sont toutefois susceptibles de varier selon la demande et la saison.
  • La politique d'annulation applicable.
  • Le règlement intérieur : à reconfirmer pour toute nouvelle réservation.

Quelle politique d'annulation est appliquée si le vacancier accepte l'avoir ?
L'accord sur l'avoir à valoir pour un prochain séjour doit décrire les conditions d'annulation convenues avec le vacancier étant donné que l'accord porte sur une réservation future.

Quand serai-je payé si j'émets un avoir ? 
  • S'il est prévu que la réservation soit payée dans sa totalité et que le délai de paiement correspond à un paiement anticipé : votre paiement a été traité
  • S'il est prévu que la réservation soit payée dans sa totalité et que le délai de paiement correspond à un paiement à l'arrivée : vous serez payé après avoir émis l'avoir, généralement dans les 30 jours
  • Si une réservation est partiellement réglée et que des versements restent à payer, l'avoir ne s'appliquera qu'au montant déjà réglé et le solde de la réservation initiale ne sera pas perçu dans l'immédiat. L'avoir s'appliquera à une réservation future, la différence de paiement pourra être collectée via la plateforme au moment de la nouvelle réservation.

Si je propose un avoir alors que le vacancier doit encore effectuer un versement, comment dois-je procéder pour facturer ce second versement ?
Si un paiement échelonné est prévu, l'avoir ne s'appliquera qu'aux paiements déjà reçus, les paiements restant pour la réservation d'origine ne seront pas collectés dans l'immédiat auprès du vacancier. Le vacancier pourra déduire le montant déjà réglé du devis pour toute réservation future, comme indiqué dans l'accord détaillant l'avoir pour une prochaine réservation.

Un vacancier peut-il engager une procédure d'avoir ?
Les vacanciers ne sont pas en mesure d'engager une procédure d'avoir pour l'instant. Plusieurs options seront proposées au vacancier en cas d'annulation de réservation, y compris la possibilité de vous envoyer un message pour discuter d'un éventuel avoir à valoir sur une prochaine réservation.

Les vacanciers peuvent-ils appliquer l'avoir à une annonce, appartenant au même propriétaire ou gérée par le même gérant immobilier, différente de celle de la réservation d'origine ?
Dans l'accord spécifique à l'avoir doivent figurer les propriétés auxquelles l'avoir peut s'appliquer, élément sur lequel le vacancier et vous-même devrez vous accorder. Nous vous recommandons de vous montrer aussi souple que possible, dans les limites de vos activités commerciales.

J'ai émis un avoir pour une réservation avec des dates de séjour après le 15 septembre, mon annulation fera-t-elle malgré tout l'objet d'une exonération ?
Toute annulation effectuée avant le 15 mai en utilisant le code de motif d'annulation de la réservation sera toujours annulée, quelles que soient les dates de séjour. Les propriétaires possédant des propriétés dans des régions où les avoirs doivent figurer parmi les options auront toujours accès à ce code d'annulation pour les réservations, et l'annulation sera exonérée en conséquence.

Je gère mon compte à l'aide d'un logiciel, comment puis-je proposer un avoir ?
Si vous êtes un gérant immobilier avec logiciel de gestion intégré, vous devriez regarder les solutions disponibles dans ce logiciel pour l'émission des avoirs. Vous devrez également documenter les détails de cet avoir par écrit pour vous assurer que vous et le vacancier gardez une trace de vos échanges et de l'accord trouvé.