Dernière mise à jour le 25 mars 2020.

L'Organisation mondiale de la santé (OMS) a déclaré une urgence de santé publique de portée internationale (USPPI) pour l'épidémie actuelle du coronavirus, connu sous le nom de COVID-19. Nous suivons de près les directives officielles des autorités locales et sanitaires et nous écoutons les commentaires de nos vacanciers, propriétaires et gérants immobiliers. Nous mettrons cet article à jour à mesure que les informations seront disponibles.

Ce que vous devez faire avant de réserver
Ce que vous pouvez faire après avoir réservé
Notre politique d'urgence relative au COVID-19
Questions fréquentes

Ce que vous devez faire avant de réserver

  • Consultez les recommandations et restrictions de voyage pour votre destination en plus des directives de l'Organisation mondiale de la santé.
  • Consultez les politiques d'annulation de la propriété.
  • Envisagez de souscrire une assurance voyage. Si un diagnostic de COVID-19 a été confirmé et vous empêche de voyager au moment prévu, l'assurance voyage pourrait vous couvrir en cas de maladie liée à ce virus. L'assurance voyage peut ne fournir aucune couverture en cas d'interdiction de voyager, de confinement ou de peur de voyager. Assurez-vous de lire attentivement la couverture de la police pour obtenir plus de détails.

Ce que vous pouvez faire après avoir réservé

  • Si vous êtes actuellement en vacances dans une zone concernée par des restrictions de voyage, veuillez vérifier les détails de votre voyage pour obtenir des informations sur la sécurité ainsi que les numéros d'urgence locaux. Veuillez également suivre les recommandations des autorités locales.
  • Vous pouvez annuler ou modifier directement une réservation à venir en raison de restrictions de voyage depuis votre compte vacancier. Si vous apportez des modifications en dehors de la période d'annulation, veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier au sujet de la politique d'annulation et de remboursement. Si vous ne voyez pas de bouton pour annuler votre réservation, veuillez contacter directement le propriétaire ou le gérant immobilier pour obtenir de l'aide. 
  • Si vous avez souscrit une assurance voyage, contactez directement la compagnie d'assurance pour toute question concernant la couverture.
  • Si vous avez réservé par carte de crédit, contactez votre institution financière pour voir si une assurance voyage est fournie et ce qu'elle couvre.
  • Pour obtenir une assistance supplémentaire, veuillez contacter le Service Client en cliquant sur Nous contacter ci-dessous ou en appelant au +33 (0) 413680288.

Ce que nous faisons dans le cadre de notre politique d'urgence relative au COVID-19
Pour contribuer à atténuer l'incertitude de cette période, nous mettons en place une nouvelle politique qui établit le meilleur équilibre entre la protection des vacanciers, des propriétaires, des gérants immobiliers et du public.

Pour les réservations effectuées avant le 13 mars avec une nuitée prévue entre le 13 mars et le 30 avril, vous avez deux options :

  • Demandez un crédit flexible : Nous demandons aux propriétaires et aux gérants immobiliers d'offrir un crédit complet du montant que vous avez déjà payé si vous vous trouvez en dehors de la période d'annulation consentie. Ce crédit peut être appliqué aux réservations effectuées dans cette propriété au cours de la prochaine année (sans frais supplémentaires). Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour discuter des options en matière de crédit.
  • Demandez un remboursement : Nous encourageons fortement les propriétaires et les gérants immobiliers à effectuer au moins un remboursement partiel dans les cas où un crédit flexible ne peut être accepté. Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour discuter des options en matière d'annulation et de remboursement. Bien qu'ils ne soient pas obligés d'effectuer un remboursement en dehors de la période d'annulation consentie, les propriétaires qui n'offrent aucune flexibilité encourent des pénalités sur notre plateforme.

Nous remboursons les frais de service pour toutes les annulations. Que votre annulation soit due à des restrictions de voyage, à un mandat du gouvernement ou simplement à la recherche de la meilleure option pour votre famille et vos proches, nous vous remboursons l'argent gagné grâce à nos frais de service. Vous n'avez rien à faire pour percevoir le remboursement de ces frais ; il sera effectué automatiquement au cours des prochaines semaines. Si un crédit flexible est sélectionné, les frais de service ne seront pas remboursés et seront appliqués à la future réservation.

Veuillez notez qu'en raison du nombre d'annulations sans précédent, le traitement des remboursements peut prendre quelques semaines. Nous vous remercions pour votre patience.
 
Pour les réservations avec une nuitée prévue après le 30 avril :

  • Si votre séjour a lieu après le 30 avril, vous devez d'abord examiner la politique d'annulation associée à votre réservation et prendre des mesures pendant la période d'annulation consentie.  

Questions fréquentes
Pourquoi ne pouvez-vous pas rembourser ma réservation au nom du propriétaire/gérant immobilier ?

Dans la plupart des cas, nous servons d'intermédiaire pour les paiements, mais les propriétés répertoriées sur notre plateforme sont détenues et/ou gérées par les propriétaires ou les gérants immobiliers eux-mêmes et les politiques d'annulation et de remboursement sont déterminées par ceux-ci. Derrière chaque vacancier qui a dépensé de l'argent durement gagné pour une escapade dont il ne peut pas profiter, il y a un propriétaire qui compte sur des politiques d'annulation claires et sur l'argent associé à ces politiques pour payer son prêt et ses employés dévoués. Cependant, la grande majorité des propriétaires et des gérants immobiliers sont à la hauteur de la situation et accordent des crédits et/ou des remboursements aux vacanciers dans ces circonstances exceptionnelles.

Et si j'ai déjà payé une réservation pour un séjour prévu après le 30 avril ?
Nous continuerons de suivre et de réévaluer la situation tout en tenant compte de la sécurité des vacanciers. Vous pouvez avoir quelques options à votre disposition pour gérer votre réservation :

  • Envisagez de souscrire une assurance voyage. Si un diagnostic de COVID-19 a été confirmé et vous empêche de voyager au moment prévu, l'assurance voyage pourrait vous couvrir en cas de maladie liée à ce virus. L'assurance voyage peut ne fournir aucune couverture en cas d'interdiction de voyager, de confinement ou de peur de voyager. Assurez-vous de lire attentivement la couverture de la police pour obtenir plus de détails.
  • Annulez votre réservation via votre compte vacancier. Dans le cas où vous devriez annuler votre réservation, celle-ci peut être éligible à un remboursement en fonction de la politique d'annulation du propriétaire. Pour consulter la politique d'annulation, accédez à votre compte vacancier et consultez le voyage.
  • Envisagez de reporter votre séjour. Vous pouvez demander à modifier vos dates depuis votre compte vacancier ou en communiquant directement avec le propriétaire ou le gérant immobilier via notre système de messagerie sécurisé. 
Si vous avez d'autres questions, nous vous demandons d'attendre que votre séjour se rapproche pour contacter le Service Client par courtoisie pour les autres vacanciers.

Je ne sais pas encore quand je pourrai reprogrammer mes dates de séjour. Puis-je obtenir un remboursement ou un crédit de voyage pour un futur séjour ?
Nous invitons les propriétaires et les gérants immobiliers à offrir un crédit complet du montant que vous avez déjà payé pour toute réservation effectuée avant le 13 mars avec une nuitée prévue entre le 13 mars et le 30 avril. Ce crédit peut être appliqué aux réservations effectuées dans cette propriété au cours de la prochaine année (sans frais supplémentaires). Nous encourageons fortement les propriétaires et les gérants immobiliers à effectuer au moins un remboursement partiel dans les cas où un crédit flexible ne peut être accepté. Veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour discuter de ces options.
 
Pour toute réservation annulée dans le délai mentionné ci-dessus, nos frais de service seront automatiquement remboursés sur votre mode de paiement d'origine. En raison du nombre d'annulations sans précédent, le traitement des remboursements peut prendre quelques semaines.
 
Quelles sont mes options si le propriétaire ou le gérant immobilier refuse d'annuler et de rembourser mon séjour ?
Cette décision appartient en dernier ressort au propriétaire ou au gérant immobilier. Nous invitons les propriétaires et les gérants immobiliers à aller au-delà de leurs politiques habituelles pour accéder aux demandes d'annulation dans la mesure du possible. Pour les réservations effectuées avant le 13 mars avec une nuitée entre le 13 mars et le 30 avril, nous recommandons aux propriétaires et aux gérants immobiliers d'offrir un crédit complet à utiliser pour une future réservation dans cette propriété ou un remboursement partiel du montant que vous déjà payé. 
 
Est-il possible d'annuler ma réservation en ligne ?
Certaines réservations peuvent être éligibles à une annulation en libre-service via votre compte vacanciers dans Mes séjours. En cas de modification de votre réservation en dehors de la période consentie par la politique d'annulation de l'annonce, veuillez contacter le propriétaire ou le gérant immobilier pour connaître les options d'annulation et de remboursement.

Que dois-je faire si un deuxième paiement est prévu ?
Si vous aviez prévu d'effectuer un paiement ultérieurement et que vous envisagez d'annuler votre réservation ou de demander un crédit pour un futur séjour, veuillez contacter directement le propriétaire ou le gérant immobilier.

La Garantie Réservation en toute Confiance offre-t-elle une couverture pour le COVID-19 ?
Notre programme Garantie Réservation en toute Confiance a été conçu pour vous protéger contre les annonces frauduleuses et les fausses déclarations concernant les propriétés. Il ne couvre pas les annulations dues à des circonstances imprévisibles, telles que le COVID-19.

Où trouver plus d'informations sur les directives en matière de voyage ou de santé ?
Nous recommandons fortement à tous les vacanciers, propriétaires et gérants immobiliers de suivre les informations de santé et de sécurité des autorités sanitaires ainsi que les avis de voyages des autorités locales. Pour votre commodité, vous trouverez une liste de ressources ci-dessous. Si vous êtes propriétaire ou gérant immobilier, veuillez également vérifier l'impact du coronavirus sur votre location.