La Garantie Réservation en toute Confiance permet aux vacanciers de se sentir en confiance au moment de finaliser leur réservation sur notre site. Renforcer la sécurité et la tranquillité d'esprit des vacanciers favorise un plus grand nombre de réservations pour nos propriétaires. Nous sommes convaincus que la plupart des propriétaires prennent très au sérieux la résolution des difficultés qui peuvent survenir avec leurs vacanciers et que la plupart de ces situations continueront à être directement réglées entre le vacancier et le propriétaire, de la meilleure manière qui soit. Lorsqu'un vacancier nous contacte pour obtenir de l'aide au titre de la Garantie Réservation en toute Confiance, nous évaluons chaque situation au cas par cas. Si nous devons venir à connaissance de manquements graves ou répétés au cours desquels un propriétaire propose une mauvaise expérience ou tire avantage de cette garantie, nous nous réservons le droit de prendre les mesures appropriées en fonction des circonstances.

La Garantie Réservation en toute Confiance offre aux vacanciers les avantages suivants :
  • Une protection de paiement qui protège le paiement de votre location de fraudes éventuelles.
  • Une équipe d’assistance dédiée qui répondra à vos questions avant et pendant votre séjour. Selon votre région, ce support est disponible par téléphone ou par chat.
  • Une assistance au logement si vous ne parvenez pas à vous enregistrer dans la propriété ou si cette dernière ne correspond absolument pas à la description qui en avait été faite.
  • Une assistance d’urgence pour trouver une autre location de vacances, en cas d’annulation d’une réservation de manière injustifiée ou de dernière minute de la part du propriétaire ou du gérant immobilier. Nos spécialistes vous aideront à effectuer une nouvelle réservation dans des propriétés similaires.
  • La protection de la caution remboursable afin de pouvoir la récupérer si elle devait être retenue à tord après votre séjour.
Pour pouvoir bénéficier de la Garantie Réservation en toute Confiance, les conditions suivantes doivent être remplies : 
  • Les réservations doivent être réglées sur la plateforme Abritel® - HomeAway™/Homelidays 
  • Si la propriété n'est pas conforme à la description, si elle est dangereuse ou si l'accès vous y est refusé, vous devez contacter le Service Client dans les douze (12) premières heures qui suivent.
  • Si votre réservation a été annulée moins de 30 jours avant votre séjour et que vous ne parvenez pas à trouver une propriété similaire disponible à cette même période.
  • Vous devez contacter le Service Client dans les 30 jours suivant l’incident (ou par téléphone dans les 12 heures qui suivent l’entrée dans la propriété le premier jour du séjour si celle-ci résulte diamétralement différente de la description qui en avait été faite, voire inhabitable).

FAQ

Qui dois-je contacter ?
Je n'ai toujours pas de nouvelles du propriétaire alors qu’il ne manque qu’une semaine à mon arrivée.Contactez le propriétaire par téléphone et email.  Si vous n'obtenez aucune réponse dans les 48 heures, contactez le Service Client.
Je dois arriver aujourd’hui et je n'ai toujours pas reçu d'instructions concernant l'enregistrementVérifiez dans votre Espace Vacancier pour en savoir plus et contactez le propriétaire par téléphone et par e-mail. Si l'heure de votre arrivée est imminente et que le propriétaire ne vous a toujours pas répondu, contactez le Service Client.
Je suis arrivé(e) à la propriété, mais elle est inhabitable.Contactez le propriétaire/gérant immobilier pour voir s'il peut remédier à la situation. Sinon (ou en absence de réponse), contactez le Service Client.
Le propriétaire a annulé ma réservation et refuse de me rembourser.Contactez le propriétaire par téléphone et email.  Si vous n'obtenez aucune réponse dans les 48 heures, contactez le Service Client.
Je suis dans la propriété depuis 2 jours et le Wi-Fi / la climatisation / le lave-vaisselle ne marche pas.Contactez le propriétaire/gérant immobilier pour voir s'il peut remédier à la situation. Si la situation n'est pas résolue dans les 24 heures, contactez le Service Client.
La caution ne m’a pas été remboursée.Contactez le propriétaire pour lui demander s’il a procédé au remboursement de la caution. La plupart des cautions sont remboursées 14 jours après le départ. Si cela fait plus de 14 jours, contactez le Service Client.

Le propriétaire a annulé ma réservation à la dernière minute. Que dois-je faire ?
Si le propriétaire annule votre réservation à la dernière minute, veuillez contacter le Service Client dès que possible, car vous pourriez obtenir une l’assistance d'urgence en cas d'annulation. 

Si une catastrophe naturelle se produit et m'empêche de partir en voyage, la Garantie Réservation en toute Confiance va-t-elle me couvrir ?
La Garantie Réservation en toute Confiance ne couvre pas les catastrophes naturelles. Nous vous recommandons d’examiner les options d’assurance voyage pouvant vous couvrir en cas d’annulation liée aux conditions météorologiques. 

Si je n'ai pas reçu les informations nécessaires pour effectuer l’enregistrement dans la propriété, que va-t-il se passer ?
Si vous n'avez pas reçu les détails d'enregistrement le jour de votre arrivée, vérifiez d'abord sur votre Espace Vacancier pour voir si le propriétaire de l'établissement vous a fourni des informations. Si vous n’avez pas reçu ces informations, nous vous recommandons de contacter le propriétaire/gérant immobilier. Si vous ne parvenez toujours pas à contacter le propriétaire/gérant immobilier, contactez le Service Client dès que possible et nous nous efforcerons de le contacter en votre nom. Au besoin, notre équipe Traveler Care peut vous fournir une assistance d'hébergement d'urgence. 

Comment déposer une réclamation dans le cadre du programme Garantie Réservation en toute Confiance ?
Si vous avez déjà vécu un événement éligible à l’application de la Garantie Réservation en toute Confiance, veuillez contacter le Service Client dans les 30 jours suivant l'incident (ou par téléphone dans les 12 heures suivant l'accès à la propriété le premier jour de votre séjour, si celle-ci n’est pas conforme à la description qui en avait été faite, voire inhabitable). Notre équipe Traveler Care chargée de l'assistance aux vacanciers vous aidera en vous envoyant toute la documentation appropriée. Les demandes de remboursement complétées et signées doivent être renvoyées dans un délai de 6 mois à compter du premier jour du séjour. 

Le propriétaire a conservé ma caution remboursable, alors que je n’ai causé aucun dommage ! Quels sont les points couverts par la Garantie Réservation en toute Confiance ?
Si vous pensez que votre caution remboursable a été retenue à tort, veuillez contacter le Service Client. Nous aiderons à régler le litige avec le propriétaire et si votre caution a bien été retenue à tort, vous pourriez avoir droit à un remboursement. 

Puis-je utiliser cette offre sur un autre séjour ou un séjour à venir ?
L'assistance d'urgence en cas d'annulation ou leur remboursement ne sont pas transférables et ne peuvent être utilisé que pour les dates d'origine de votre voyage. 

Combien de temps dure le processus de réclamation ?
Une fois reçue toute la documentation requise par e-mail, un délai allant de 2 à 6 semaines sera nécessaire pour procéder au traitement complet de votre demande. 

Pour en savoir plus, consultez les conditions générales d’utilisation du programme Garantie Réservation en toute Confiance ici.