Vous êtes automatiquement éligible à la Garantie réservation en toute confiance lorsque vous effectuez et payez une réservation via notre site. Nous nous attendons à ce que tout se passe bien, mais nous sommes là pour vous aider si jamais une difficulté inattendue se produit.

Notre équipe du Service Client est disponible 24 h/24 et 7 j/7 pour vous aider avec : 
  • Accès à l’hébergement : si vous ne parvenez pas à accéder à l’hébergement à votre arrivée et que le propriétaire ne répond pas ; ou si vous n’êtes pas en mesure d’accéder à l’hébergement à votre arrivée et/ou après l’heure d’arrivée, sauf si l’hôte a indiqué des horaires d’arrivée spécifiques dans le règlement intérieur et/ou le contrat de location.
  • Protection des paiements : en cas de fraude ou si le propriétaire retient indûment votre dépôt de garantie.
  • Annulation du propriétaire : si le propriétaire annule de façon inattendue votre réservation dans les 30 jours précédant votre séjour, nous vous aiderons à trouver un hébergement comparable.
  • Description de l’hébergement : si la description de l’hébergement contenait des erreurs dans l’annonce au moment de votre réservation (par exemple, s’il manque un lit ou une chambre) ou si l’hébergement a besoin de réparations majeures et que vous ne pouvez pas y séjourner, nous vous aiderons à effectuer une nouvelle réservation.
Pour en savoir plus sur l’éligibilité et déposer une réclamation, veuillez consulter l’intégralité de nos Conditions Générales d’Utilisation.


Obtenir de l’aide

Tout d’abord, contactez l’hôte. Il peut s’agir d’un malentendu qui peut être résolu directement en le contactant. Cependant, si vous n’obtenez pas l’assistance dont vous avez besoin, cliquez sur Nous contacter pour vous faire aider par notre équipe du Service Client disponible 24 h/24 et 7 j/7. Il est important de nous contacter dans les 24 heures suivant l’arrivée ou lorsque le problème survient.


Ce qui n’est pas couvert

Notre Garantie réservation en toute confiance est différente de l’assurance voyage et ne couvrira pas les annulations dues à des événements indépendants de la volonté du propriétaire (par exemple, les catastrophes naturelles et les pandémies) ou les annulations des vacanciers en raison de retards de vol, de maladie ou de perte d’emploi.


FAQ

Qui dois-je contacter ?
Je n'ai toujours pas de nouvelles du propriétaire alors qu’il ne manque qu’une semaine à mon arrivée.Contactez le propriétaire par téléphone et email.  Si vous n'obtenez aucune réponse dans les 48 heures, contactez le Service Client.
Je dois arriver aujourd’hui et je n’ai toujours pas reçu d’instructions concernant l’enregistrement.Vérifiez dans votre Espace Vacancier pour en savoir plus et contactez le propriétaire par téléphone et par e-mail. Si l'heure de votre arrivée est imminente et que le propriétaire ne vous a toujours pas répondu, contactez le Service Client.
Je suis arrivé(e) à la propriété, mais elle est inhabitable.Contactez le propriétaire/gérant immobilier pour voir s'il peut remédier à la situation. Sinon (ou en absence de réponse), contactez le Service Client.
Le propriétaire a annulé ma réservation et refuse de me rembourser.Contactez le propriétaire par téléphone et email.  Si vous n'obtenez aucune réponse dans les 48 heures, contactez le Service Client.
Je suis dans la propriété depuis 2 jours et le Wi-Fi / la climatisation / le lave-vaisselle ne marche pas.Contactez le propriétaire/gérant immobilier pour voir s'il peut remédier à la situation. Si la situation n'est pas résolue dans les 24 heures, contactez le Service Client.
Le dépôt de garantie ne m’a pas été remboursé.Contactez le propriétaire pour lui demander s’il a procédé au remboursement du dépôt de garantie. La plupart des dépôts de garantie sont remboursés 14 jours après le départ. Si cela fait plus de 14 jours, contactez le Service Client.