Nous pouvons convenir de ne pas comptabiliser certaines annulations initiées pour des raisons indépendantes de votre volonté. Les annulations non comptabilisées ne nuisent pas aux performances de votre hébergement.

Les conséquences d’une annulation initiée par le partenaire, telles que des déductions des paiements ou une suspension temporaire de 7 jours, sont appliquées 10 jours après l’annulation. Vous disposerez de 10 jours à compter de la date d’annulation pour demander une non-comptabilisation.

Les annulations effectuées pour les raisons indiquées ci-dessous sont éligibles à une demande d’annulation non comptabilisée ; pour certaines d’entre elles, il vous faudra fournir des documents justificatifs.

Catastrophe naturelle

Votre hébergement est affecté par un événement naturel qui compromet l’accueil d’un voyageur en matière de sécurité. Par catastrophe naturelle, nous entendons notamment les tremblements de terre, tsunamis, éruptions volcaniques, glissements de terrain, pannes prolongées de services essentiels, tornades, cyclones, inondations, feux de forêt et autres phénomènes météorologiques graves ou anormaux dans le passé. Les annulations liées à certaines catastrophes naturelles ne sont pas comptabilisées. Contactez-nous si vous ne voyez aucune annulation non comptabilisée dans les 7 jours suivant l’annulation.

Dérogations automatiques

Vous serez automatiquement exonéré de toute pénalité d’annulation dans certaines situations, y compris :

  • Certaines catastrophes naturelles.

Les événements qui rendent votre hébergement impropre à accueillir des voyageurs en toute sécurité, tels que :

  • Tremblements de terre, tsunamis, éruptions volcaniques, glissements de terrain ;
  • Tornades, cyclones, inondations, feux de forêt ;
  • Pannes prolongées de services essentiels, ou autres événements météorologiques graves ;
  • Autres circonstances atténuantes.

Les événements imprévus qui ont un impact sur votre capacité d’accueil, y compris :

  • Épidémies, pandémies ou autres urgences en matière de santé publique ;
  • Guerre, attaques terroristes, émeutes ou troubles civils ;
  • Restrictions de voyage émises par les gouvernements ;
  • Perturbations majeures des infrastructures de voyage ;
  • Modifications soudaines des exigences en matière de passeport ou de visa ;
  • Événements couverts par notre politique relative aux circonstances atténuantes. Veuillez consulter À propos de la politique relative aux circonstances atténuantes pour connaître les événements couverts et non couverts par la politique.

Si votre motif d’annulation est éligible mais qu’aucune exonération n’apparaît dans un délai de 7 jours, veuillez nous contacter pour obtenir de l’aide.

Hébergement endommagé

Votre hébergement a subi d’importants dégâts qui le rendent dangereux ou inhabitable pour les voyageurs. Par exemple, la plomberie est défectueuse, il y a une fuite de gaz ou tout problème similaire.

Pour demander une annulation non comptabilisée, vous devez fournir les pièces justificatives suivantes :

  • une description de la zone endommagée ou défectueuse de l’hébergement ;
  • une déclaration de sinistre ou le devis d’une société de réparation ;
  • la durée de la période pendant laquelle votre hébergement sera inhabitable.

Si votre hébergement est temporairement indisponible en raison de dommages, il vous incombe de mettre à jour votre calendrier ou la disponibilité de votre annonce. Cela permet d’éviter de nouvelles réservations pendant les périodes où vous savez que vous ne pouvez pas accueillir de voyageurs.

Non-respect du règlement intérieur

Un voyageur a enfreint votre règlement intérieur ou dit qu’il ne peut pas le respecter, et se refuse à demander l’annulation via son compte voyageur.

Pour être éligible à une demande d’annulation non comptabilisée :

  • Le règlement intérieur doit avoir été publié dans votre annonce sous Règles et règlements au moment où la réservation a été effectuée.
  • Communiquez toujours avec les voyageurs via la plateforme pour vous permettre de fournir plus facilement les documents justificatifs nécessaires.

Solde impayé

Un voyageur n’a pas effectué le deuxième ou le troisième paiement pour finaliser la réservation avant la date prévue. Les demandes de paiement supplémentaires envoyées après la réservation ne sont pas incluses.

Pour être éligible à une annulation non comptabilisée :

  • Vous devez essayer de contacter le voyageur.
  • Vous devez rembourser intégralement le voyageur.
  • Les réservations pour lesquelles le voyageur n’a pas effectué le premier paiement ne sont pas prises en compte dans vos performances et, par conséquent, ne s’appliquent pas ici.

Vous devez conserver une trace de vos tentatives de communication avec le voyageur (par exemple, les messages envoyés via la plateforme) au cas où des documents seraient nécessaires pour étayer votre demande d’annulation non comptabilisée.

Lorsque vous ne pouvez pas accepter une demande de réservation

Il arrive que vous ne puissiez pas accepter une demande de réservation dans le délai de 24 heures imparti pour des raisons indépendantes de votre volonté. Dans ce cas, une demande de réservation refusée non comptabilisée peut faire en sorte que ces réservations refusées n’affectent pas vos performances.

Voici quelques exemples de raisons valables :

  • Catastrophe naturelle ;
  • Erreur interne du site ;
  • Rétractation de la demande de réservation par le voyageur ;
  • Non-respect du règlement intérieur ;
  • Retard de paiement.

Demande d’annulation ou de réservation refusée non comptabilisée

Pour demander une non-comptabilisation, contactez l’équipe d’assistance d’Abritel dans les 10 jours suivant l’annulation ou le refus de la demande en cliquant sur le bouton Nous contacter dans votre Espace Propriétaire Abritel.

Assurez-vous d’inclure les éléments suivants :

  • L’identifiant de la réservation ou de la demande de réservation ;
  • Une brève explication de la raison pour laquelle l’annulation ou le refus ne dépend pas de votre volonté ;
  • Toute communication pertinente avec le voyageur (de préférence via la plateforme) ;
  • Tout document ou preuve appuyant la raison invoquée.