Nous pouvons envisager de ne pas comptabiliser certaines annulations, si elles ont été faites pour des raisons indépendantes de votre volonté. Les partenaires disposeront de 30 jours à compter de la date d’annulation pour demander une exonération. Ces exonérations empêchent les annulations indépendantes de votre volonté de nuire aux performances de votre hébergement. Les raisons indiquées ci-dessous sont éligibles à une demande d’annulation non comptabilisée ; pour certaines d’entre elles, il vous faudra fournir des documents justificatifs.

Catastrophe naturelle

Votre hébergement est affecté par un événement naturel qui compromet l’accueil d’un voyageur en matière de sécurité. On entend par catastrophe naturelle, par exemple, un ouragan, une inondation, une tornade, un incendie, un tremblement de terre, un blizzard, un tsunami, une éruption volcanique ou un typhon. Les annulations liées à certaines catastrophes naturelles sont exclues automatiquement du calcul des performances. Veuillez nous contacter si vous ne voyez aucune exonération dans les 7 jours suivant l’annulation.

Dommages à l’hébergement

Votre hébergement a subi d’importants dégâts qui le rendent dangereux ou inhabitable pour les voyageurs. Par exemple, la plomberie est défectueuse, il y a une fuite de gaz, etc. Vous devrez fournir les documents justificatifs suivants :
  • une description de la zone endommagée ou défectueuse de l’hébergement
  • une déclaration de sinistre ou le devis d’une société de réparation.
  • Indiquez également la durée de la période pendant laquelle votre hébergement sera inhabitable.

Non-respect du règlement intérieur

Un voyageur a enfreint votre règlement intérieur ou dit qu’il ne peut pas le respecter, et se refuse à demander l’annulation via son compte voyageur. Votre règlement intérieur doit figurer sous la section Règles et règlements de votre annonce pour être éligible. Continuez à communiquer avec les voyageurs via la plateforme pour vous permettre de fournir plus facilement les documents justificatifs nécessaires.

Solde impayé

Un voyageur n’a pas effectué le deuxième ou le troisième paiement pour finaliser la réservation avant la date prévue. Les demandes de paiement supplémentaires envoyées après la réservation ne sont pas incluses. Vous devez essayer de contacter le voyageur et lui rembourser tout montant dû conformément à votre politique d’annulation au moment de la réservation. Les réservations pour lesquelles le voyageur n’a pas effectué le premier paiement ne sont pas prises en compte dans vos performances et, par conséquent, ne s’appliquent pas ici. 

Hébergement vendu ou changement de propriétaire

Vous souhaitez suspendre votre annonce en raison de la vente de l’hébergement ou d’un changement de propriétaire et vous ne pouvez pas honorer les réservations existantes ni en accepter de nouvelles. Dans ce cas, annulez les réservations futures et remboursez les voyageurs, puis masquez votre annonce dans les résultats de recherche dès que possible. Si vous n’êtes pas prêt à masquer votre annonce, bloquez votre calendrier pour toutes les dates auxquelles vous ne pouvez pas accueillir de voyageurs. 

Que faire lorsque vous ne pouvez pas accepter une demande de réservation ?

Il arrive que vous ne puissiez pas accepter une demande de réservation dans le délai de 24 heures imparti pour des raisons indépendantes de votre volonté. En faisant une demande d’exonération afin qu’un refus de demande de réservation ne soit pas comptabilisé, vous pouvez faire en sorte que ces réservations refusées n’affectent pas vos performances.

Cliquez sur Nous contacter pour faire votre demande d’annulation non comptabilisée en y joignant vos documents justificatifs. Nous examinerons ces demandes au cas par cas pour en déterminer l’éligibilité. Vous disposerez de 30 jours à compter de la date d’annulation pour demander une exonération.